91叔情景一：当天收到明确答复
- 原因
- 问题属于常见类型，描述清楚、已附必要信息，客服能直接给出处理办法。
- 该做什么
- 照回信里的步骤操作；若一次没成，回复同一封邮件继续追问，不用另开新邮件。
渠道对照
91叔三条邮箱通道，各管一摊事
很多朋友第一次来就纠结：我这是个使用问题，该发哪个邮箱？下面这张表按「你遇到的事」来分类，而不是按部门分类，照着对号入座就行。发错邮箱不会石沉大海，但会多绕一圈，所以还是建议先看一眼。
| 渠道 | 邮箱 | 处理范围 | 预计回复时效 |
|---|---|---|---|
| 意见反馈 | feedback@91shuw.cn | 功能建议、页面体验反馈、内容纠错、错别字与排版问题。适合「我觉得这里可以更好用」类的问题，带上截图更容易被采纳。 | 4 个工作小时内 |
| 商务合作 | coop@91shuw.cn | 品牌合作、渠道对接、批量采购洽谈、联合活动。请写明合作方向、大致时间与量级，方便直接进入评估。 | 1–2 个工作日内 |
| 用户客服 | care@91shuw.cn | 使用问题、账号与功能咨询、访问异常、页面打不开等。问题描述里带上时间点与设备信息，定位会快很多。 | 4 个工作小时内 |
服务时间：工作日 09:00–18:30；周末与法定节假日收到留言，顺延至下一个工作日处理。三个邮箱均不接受电话咨询，也不通过任何私信渠道索取密码或验证码。
在线留言
91叔不想开邮箱？在这里把话说完
有人嫌切换邮箱麻烦，那就在本页直接填。表单会把你填的内容整理成一条完整的问题记录，比你零散发几条消息更容易被一次处理清楚。填得越具体，来回问的次数越少。
信息去向
留言里的信息，我们怎么用、留多久
这件事其实很简单，三两句话能说明白：你填的东西只为一件事服务——把这次问题解决掉。
91叔只用于回复本次问题
称呼、邮箱、问题描述、设备信息，这些字段的唯一用途是让我们看懂问题并回信给你。不会进营销名单，不会用于推送，也不会转手给第三方。
保存多久
问题处理完毕后再保留 90 天，用于后续追问与类似问题的经验沉淀；到期后随工单记录一并清理。涉及争议尚未了结的，保留至处理结束。
怎么申请删除
给当初回复你的那个邮箱回一封信，标题写「删除留言」，正文注明大致提交时间即可。我们会在 3 个工作日内删除并回执确认。
91叔我们不做的事
不通过任何私信渠道索取密码与验证码；不要求你提供支付凭证原文；不把你的来信内容拿去公开转述。
你自己也要留个心
来信时尽量别贴身份证号、住址门牌这类信息。真的需要核对身份，我们会引导你用更稳妥的方式，而不是让你在邮件里全公开。
说明口径以本页与官方公开资料为准；涉及具体名单、日期与数量的内容，无法从公开渠道确认的一律留白，不臆造。
先自查
联系之前，先花两分钟排查这几步
说实话，超过一半的来信其实在自查环节就能解决。不是我们想少干活，而是你少等一轮回复，问题也更早结束。
91叔页面打不开或加载很慢
- 换网络试试。切到手机流量或另一个 Wi-Fi，排除单一网络环境的问题。
- 清缓存重进。强制刷新一次，或者换个浏览器打开，看看是否是旧缓存作怪。
- 确认访问地址。核对是不是多打了字符，正确的站内路径以本站链接为准。
- 还是不行再联系。把报错截图、发生时间与设备型号一起发到 care@91shuw.cn。
功能用不了或结果不符合预期
- 确认版本。看看是不是较旧的浏览器或系统，升级后再试一次。
- 缩小步骤。退回到操作起点，一步一步重做，记下哪一步开始出现异常。
- 换账号或清状态。退出再登录，排除本地状态残留。
- 整理成三段发信。现象、复现步骤、已尝试的办法，照这三段写，处理速度会快很多。
自查能解决九成的常识性问题；剩下那一成，把过程写清楚发过来，我们接着往下查。如果问题涉及合作与采购，直接跳过这里，去 coop@91shuw.cn 谈更省事。
发信之后
按本页指引操作后，通常会遇到这几种结果
提前把可能的情况说一遍，收到回信时你就不会慌，也省得再问「接下来呢」。
情景二：收到补充信息的追问
- 原因
- 描述里缺了复现步骤、时间点或设备信息，需要先补齐才能定位。
- 该做什么
- 尽快补上被问到的信息，越具体越好；补齐之后通常能进入下一轮处理。
91叔情景三：判断不属于本渠道处理
- 原因
- 发错了邮箱，比如把合作洽谈发到了客服，或把功能问题发到了商务。
- 该做什么
- 按回信里指引的邮箱转投一次即可，一般不需要重复陈述全部细节。
情景四：周末留言，暂无回音
- 原因
- 非工作日不值守，留言会统一排在下一个工作日按顺序处理。
- 该做什么
- 什么都不用做，耐心等即可；急着周一早上被处理，就别反复重发把记录打乱。
这里面真正需要你自己拿主意的，通常是情景二：补不补信息、补到多细，直接决定问题推进的速度。其余几种，跟着回信走就行。
时效速览
91叔几个能直接拿去做预期的数字
不堆形容词，就摆数字。下面每张卡是一个可以照着安排时间的具体指标。
客服
4小时
工作日内首次回复的目标时限，客服与反馈两条线都以此为准。
合作
1–2天
商务合作来信的评估窗口，含信息核对与初步沟通安排。
值守
09:00–18:30
工作日人工值守时段，此区间外的来信顺延处理。
留存
90天
问题处理完毕后留言记录的保留期，到期清理，可申请提前删除。
通道
3条
官方对外邮箱数量，分别对应反馈、合作与客服，再无其他入口。
删除
3工作日
收到删除申请后的处理时限，处理完会回执确认。
沟通进阶
从发第一封信到成为高效沟通者，五级路线
把联系这件事拆成五级，你看自己在哪一格，往后挪一格，处理效率就上一个台阶。
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L1
知道往哪发 能分清反馈、合作、客服三条线，不再随便挑个邮箱就投。这一步解决了「石沉大海」的错觉。
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L2
会写清楚现象 一句话概括问题，再补时间、页面和看到的提示。信息够用，回信就不用先问三轮。
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L3
能自我复现 把操作步骤回退重做一遍，记下哪一步出岔。能复现的问题，定位速度快一倍。
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L4
带着方案来讨论 不只是报告问题，还说明你希望达到什么效果、试过哪些替代做法。这类来信推动改进最有效。
-
L5
分清自身需求与产品边界 明白哪些是我们的责任、哪些取决于你自己的环境与使用方式。到了这一级，很少再有无效等待。
关于我们
91叔这套客服体系是怎么搭起来的
不是临时凑几个人接邮件。三条通道按问题类型分流，每条线都有对应的处理规范和回复时限，也都有留痕。
3 条通道
反馈、合作、客服分流，减少错投与重复沟通
留痕可查
每封来信都有处理记录与回复回执
口径统一
回复内容以官方公开信息为准，不夸大不臆测
边界清楚
不涉未授权资源，不索取密码与验证码
涉及奖项、资质编号与具体数量这类需要权威来源佐证的内容，我们不在页面上写死，避免给你一个查不到出处的数字。
谁在回信
对面坐着的是这几类人
来信之后，实际处理的人大致分这么几类。了解他们各自关心什么，你的信会写到点子上。
客服组
91叔盯使用问题的第一线
日常处理访问异常、功能疑问与账号咨询。他们最想看到的是：什么设备、什么时间、点了哪里。
内容编辑
管纠错与内容质量
负责错别字、排版与信息核实。你的纠错来信会直接进到他们手里，采纳后通常会在后续更新中体现。
合作对接
91叔评估合作与采购
关心合作方向、量级与时间。邮件里把这三样写清，比写十句客套话管用。
体验设计
听建议改细节
功能建议的最终落点在他们这里。带上你设想的场景，比单纯说「不好用」更容易被采纳。
常见问题
91叔大家最常问的六个问题
这几条是从真实来信里整理出来的高频疑问，先看一遍，能少发一封邮件。
91叔客服到底怎么联系？有没有电话或微信？
只有邮箱这一种官方渠道，共三个：用户客服 care@91shuw.cn、意见反馈 feedback@91shuw.cn、商务合作 coop@91shuw.cn。没有电话、QQ、微信群或任何私信客服。
凡是自称客服主动联系你、要你提供密码或验证码的，一律不是我们，直接忽略。
发邮件之后大概多久能收到回复？
工作日 09:00–18:30 内发信，客服与反馈两条线的首次回复目标是 4 个工作小时内；商务合作一般在 1–2 个工作日内进入评估与回复。
周末与节假日收到的来信，会顺延到下一个工作日按顺序处理。同一问题请回在原邮件里，不要反复重发把记录打乱。
我对服务不满意，该向哪里投诉？
先给 care@91shuw.cn 发信，标题注明「投诉」，写清事情经过、发生时间与涉及的沟通记录。我们会调取对应工单复核，并在 3 个工作日内给出处理结论。
如果是沟通态度或流程问题，也可以在信里直接说明，不需要绕弯子。
想谈合作或批量采购，找谁对接？
直接发 coop@91shuw.cn。请在信中写明合作方向、大致时间安排与预估量级，方便一次性进入评估，减少来回确认。
涉及具体条款与价格，需要双方书面确认后才算数，邮件里的口头意向不作为最终承诺。
留言里填的邮箱会被拿去做别的用途吗？
不会。邮箱只用于回复本次问题，不进入营销名单，不提供给第三方。记录在处理完毕后保留 90 天，到期清理。
想提前删除，回信标题写「删除留言」，3 个工作日内处理并回执。
发了邮件一直没回，是不是漏了？
先看一眼发信时间：如果落在周末或 18:30 之后，那是在排队，属正常情况。如果是工作日白天发的、过了两个工作日仍无回音，请回原邮件追问一次，标题加「跟进」。
也顺便检查一下垃圾邮件箱，回复有时会被误判。